publicaciones
La salud y los pacientes: el mundo 2.0 (Parte II)

Enviado por D&M 13/03/2009
Las redes sociales están redefiniendo las relaciones entre los principales actores del sector de la salud (médicos, pacientes, instituciones) en formas inimaginadas hace apenas dos años: las herramientas de la Web 2.0 (blogs, wikis, podcasts, vcasts, etc.) están provocando cambios en los flujos tradicionales de comunicación, además de la aparición de nuevos modelos de negocio que permiten la creación de valor y su captura de formas innovadoras.

¿En qué consiste esto de la Web 2.0? ¿Qué impacto puede tener en su aplicación al campo de la salud? El término Web 2.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Por ejemplo, este último párrafo proviene de la Wikipedia, de la entrada en castellano sobre “Web 2.0”, un ejemplo claro de colaboración entre personas.

Autor: Jorge Juan Fernández García, Senior Manager de Antares Consulting

PATIENT OPINION (http://www.patientopinion.org.uk/)
La inversión del flujo comunicativo en el sector de la salud o ¡los pacientes al poder!

Es una plataforma web donde los pacientes del National Health Service (NHS) británico pueden acudir para compartir sus experiencias e historias personales en su interacción con los servicios de salud.

Los mecanismos clásicos de que disponen los usuarios para mejorar la calidad de un servicio son la "salida" y la "voz". Muchos sistemas de salud usan la "salida" de determinados actores (bien hospitales, bien profesionales concretos) para incrementar la calidad. La otra alternativa, la voz, siempre ha estado muy limitada a las quejas y sugerencias o a las encuestas sobre satisfacción. Aunque tengan un impacto positivo, la realidad es que son asíncronas y tienen un impacto retardado en el tiempo.

Patient Opinion adopta los instrumentos de la Web 2.0 para permitir que la voz de los pacientes se escuche, y que esta voz sea útil a las organizaciones sanitarias, dando lugar a los cambios necesarios. "La idea de nuestra organización - sostiene su fundador Paul Hodgkin - se construye alrededor de la creencia de que para mejorar los servicios de salud hay que encontrar nuevas maneras de tener acceso y aprender de la sabiduría colectiva de los pacientes".

El modelo de funcionamiento de la página es sencillo: los usuarios de hospitales británicos pueden introducir sus opiniones y ver las introducidas por otros pacientes para un hospital y servicio concreto, puntuar el servicio que han recibido, establecer un diálogo con otros pacientes, ver cómo los hospitales responden a determinadas opiniones emitidas en el sitio, y llevar un diario de estancias e intervenciones.

Al entrar en la página, el usuario introduce un código postal, y opcionalmente, un servicio o especialidad, lo que lleva a las opciones para dicho servicio en la zona geográfica seleccionada, y a las opiniones emitidas por otros pacientes.

El análisis de estas opiniones indica que más del 50% de los comentarios son positivos, 25% son críticos y 25% mixtos. Todas las opiniones permanecen en la página durante doce meses, y son accesibles a través de diferentes criterios de búsqueda: por hospital, por especialidad,...

Esta inversión del flujo comunicativo es uno de los aspectos más relevantes de la web 2.0. Donde antes unos comunicaban y el resto escuchaba o simplemente se veía obligado a escuchar sin tener la capacidad de opinar, ahora se origina una conversación, cuyo primer interlocutor es siempre el cliente final, algo inaudito en un sector muy intensivo en el uso de tecnología, pero con una baja orientación cliente. En este sentido, Patient Opinion no es un "Departamento de Atención al Usuario" online, sino un sistema de reconocimiento de méritos, utilizando la tecnología. Con un volumen de 350.000 páginas vistas por mes, Patient Opinion genera en torno a 1.000 comentarios anuales por hospital. Los propios hospitales responden a las quejas o solicitudes de sus propios pacientes: en torno al 5% de las historias generan una respuesta por parte de los hospitales.

En 2006-07, 9 hospitales o financiadores eran suscriptores del servicio de Patient Opinion. En 2007-08, el número se ha elevado a 30, lo cual representa en torno a 4 millones de usuarios, alrededor del 5-8% de todo el mercado inglés.
Los principales resultados obtenidos en estos dos primeros años de funcionamiento son concluyentes:
  • Ningún hospital ha sido cerrado ni ningún médico ha sido objeto de una demanda judicial debido al funcionamiento de Patient Opinion.
  • Se han producido cambios en los hospitales como resultados de los comentarios realizados por los pacientes: desde cosas tan sencillas como cambiar la posición de alguna señalización interna para que pueda ser vista por las personas en silla de ruedas hasta adaptar equipamientos y circuitos para satisfacer las necesidades de los pacientes más ancianos.
  • Las entidades financiadoras usan esta información para monitorizar los contratos de gestión establecidos con los prestadores de servicios (los hospitales).
  • Los pacientes continúan mostrando su apoyo al proyecto de Patient Opinion, porque son ellos mismos los que generan los cambios que ellos creen necesarios.

CONCLUSIONES

La aparición de herramientas Social Media (que permiten a los usuarios crear contenidos y distribuirlos) y la generalización de la banda ancha (que permite el acceso y distribución de contenidos) ha provocado la aparición de redes sociales digitales, que suponen un cambio irreversible en el entorno sanitario.

En todos los casos analizados, los cambios generados están creando un flujo de información, personal y clínica, bidireccional, que el sector de la salud nunca antes había experimentado, y lo está haciendo apoyándose en modelos de negocio innovadores.

Lo primero que esto implica es que la cadena de valor de la salud se va a reestructurar, y las capturas de valor en cada uno de los casos se alterarán.

¿Quiénes pueden ganar?
  • Los pacientes-usuarios: si explotan al máximo las capacidades de la web 2.0. Es decir, no sólo la generación y distribución de contenidos propios, sino la creación de comunidades digitales en torno a temas
  • Los pacientes de enfermedades raras o crónicas de bajo nivel de resolución: obtienen reconocimiento y apoyo unos de otros
  • Los investigadores y sus centros de investigación: podrán tener acceso a grupos de enfermos para la realización de estudios de investigación
  • Las instituciones sanitarias: siempre que sean capaces de transformar ese input en una mejora de los servicios que prestan
  • El sistema: esta mayor transparencia, conjuntamente con la tendencia de valoración y clasificación de profesionales (como por ejemplo, RateMDs.com), se traducirá en un paso hacia la publicación de outcomes clínicos, para contrarestar o complementar las opiniones  relacionadas con la experiencia de los usuarios.
  • Los estudiantes de medicina actuales: si se empiezan a introducir en el mundo 2.0, y se convierten en nativos digitales de este nuevo paradigma de relación entre sí y con los profesionales

¿Quiénes pueden perder con la aparición de esta innovación disruptiva?
  • La industria farmacéutica, en el caso de que vea deterioradas sus posibilidades de relacionarse con los clínicos
  • Los profesionales de la medicina que se nieguen a aprovechar las ventajas de las redes sociales virtuales

La web 1.0 (es decir, la que surgió con la aparición de internet) hace diez años supuso una innovación disruptiva, que tuvo un efecto de desintermediación en muchos sectores de la economía dejando a algunos actores principales fuera de algunas cadenas de valor (por ejemplo, las agencias de viajes en el sector del turismo). En el caso del sector de la salud, la web 1.0 sólo supuso un enorme repositorio y un mejor acceso a la información por parte de los pacientes, lo cual no se tradujo en cambios significativos en el sector.

La irrupción de la Web 2.0 ha supuesto una disrupción en el sector de la salud. Como dice David Sifry, fundador de Technorati, el buscador de blogs, "internet ha pasado de ser la gran biblioteca a ser la gran conversación". Con la web 1.0, la cadena de valor del sector de la salud y las respectivas apropiaciones de valor por parte de los diferentes agentes no se vio alterada en lo fundamental. Con la web 2.0, la aparición de nuevos actores y nuevos modelos de negocio alterará las fuerzas dentro del sector y, sobre todo, las capturas de valor por unos u otros. En resumen, Internet ha pasado de ser sólo una herramienta de acceso a la información a ser una plataforma de colaboración con funciones de comunidades virtuales de práctica.

A pesar de desconocer el impacto final y su distribución entre los diferentes actores, soplan vientos de cambio para todos los actores de la cadena de valor. Aquellos que sean proactivos y se adelanten, obtendrán su recompensa. Aquellos que no se adapten a los tiempos verán cómo esta innovación disruptiva afecta tanto a sus interacciones con el resto de actores del sistema como a sus cuentas de resultados.


BIBLIOGRAFÍA



Referencia bibiliográfica

Fernández García, Jorge Juan. La salud y los pacientes: el mundo 2.0. Barcelona: Antares Consulting, 2009.